Mrz 072011
 

Es war einmal, in einer längst vergangenen Zeit (ca. Juli 2009)…

Ich war ein einigermaßen zufriedener Versatel Kunde. Dann kam der Wechsel zu Freenet, welcher wider Erwarten traumhaft einfach und schmerzlos über die Bühne ging. Ich ging am Tag der Schaltung um 3 Uhr morgens ins Bett und der erwartete Abbruch um 0 Uhr trat nicht ein. Am nächsten Morgen schloss ich die neue Hardware an und es lief auf Anhieb, sogar die Interneteinwahl war vorkonfiguriert. Einfach traumhaft und die Verbindung war wie zuvor bei Versatel einwandfrei (volle 16 Mbit ohne Abbrüche).

Dann ende Herbst, Anfang Winter der SCHOCK!!!

Bei heise.de war zu lesen, dass der Internetprovider mit der schlechtesten Reputation Deutschlands meinen Übernehmen würde. Die 2 Nummerischen Werte mit dem kaufmännischen „und“ dazwischen werden den Meisten ein Begriff sein. Dieser Provider ist quasi Stammkunde in der Kategorie „Vorsicht Kunde“, der auflagestärksten Computer-Fachzeitschrift C’t. Als wenn das nicht genug wäre habe ich im Rahmen meiner Ausbildung zum IT-Systemkaufmann den einen oder anderen Kunden dieses Unternehmens bedienen dürfen.

Von einem Erlebnis möchte ich euch erzählen:

Damals hatte dieser Provider, denn ich jetzt einfach der einfachheitshalber 0&0 taufe noch als einziger mir bekannter Provider ein kostenpflichtige Störungshotline, welche wenn ich mich nicht irre -,49€ pro Minute gekostet hat. Ich befand mich bei einem Kunden, bei dem seit einem Tag in Sachen Internet nichts mehr ging. Kurz entschlossen griff ich zum Telefon, in der Hoffnung, dass mir diese überteuerte Hotline rasch kompetente Hilfe geben würde. DENKSTE… Das Sprachmenü wollte nicht so richtig. Es stürzte ab, warf mich aus der Leitung oder verstand mich schlichtweg falsch. Für die Eingabe der Anschlussnummer brauchte ich einige Versuche, da der Computer am anderen Ende sogar Eingaben der Telefontastatur falsch interpretierte und mich ohne Eingabe der Anschlussnummer nicht an einen Berater durchstellen wollte. Die Hotline von 0&0 ist mittlerweile jedoch kostenlos und verfügt über ein nur normal nerviges Navigationsmenü.

Endlich hatte ich eine Beraterin am Telefon, die mit ihrer Kompetenz jedoch die mir bekannt geglaubten Grenzen der menschlichen Dummheit zu sprengen Drohte. Ich erklärte ihr kurz und prägnant, dass der Kunde kein Internet habe und ich als Techniker der Firma X einen Benutzerfehler ausschließen könne. Daraufhin wollte die Dame mich doch allen Ernstes auf die Webseite des Anbieters leiten wo ich ja meine Störung aufgeben könne. Muss ich mehr sagen? Ich denke nicht. Die Dame konnte mir jedenfalls überhaupt nicht helfen und mein Kunde der darüber noch weniger lachen konnte entschloss sich letztendlich diesem Provider, der ihm nicht zum ersten Mal diese Probleme bereitet hat einen blauen Brief zu schreiben.

Getoppt wurde dieses Erlebnis in Sachen Internetprovider eigentlich nur von den Jungs und Mädels in Magenta, die Technikerstunden Berechnen wollten für einen Techniker der selbst den Termin abgesagt hat oder Kunden, welche die Hotline an andere Kunden weiter verbinden (ja das ist einem Arbeitskollegen echt passiert).

Ihr könnt euch also vorstellen wie begeistert ich über diesen Zwangswechsel war. Im November kam dann noch ein Schreiben der mich offiziell über den Wechsel informierte und mir versicherte:

Für Sie als Kunden bedeutet das: es ändert sich im Prinzip nichts. Sie können Ihren DSL-Zugang unterbrechungsfrei weiter nutzen!

Nichts? Also abgesehen davon dass sich seit dem Tag des Wechsels, dem 1.12.09 1-5 mal die Woche das Internet ausfällt hat sich nichts geändert. Ach doch da war noch was, und und es passt zu einem Lied von ASP das den Titel „Es wird schlimmer“ trägt. Somit ist das Wort „unterbrechungsfrei“ auch mit Vorsicht zu genießen.

Die Ausfälle wurden in den letzten Wochen immer schlimmer, so dass ich im Zuge eines, meinem Mitbewohner wohl bekannten „Internet-geht-schon-wieder-nicht-Wutanfalls“ bei 0&0 angerufen habe. Mit Argumenten wie: „Ich brauche das für meine Arbeit und bin somit auf das Netz angewiesen“ gefolgt von einigen Drohungen versuchte ich eine schnelle Bearbeitung zu erreichen.

Das hat auch halbwegs funktioniert. Vor meinem Anruf hatte ich an dem Tag in 4 Stunden an die 7 Ausfälle. Seit dem lief das Internet stabil. Zunächst freute ich mich darüber war jedoch skeptisch, bis ich feststellte, dass meine Leitung auf ca. 9 MBit gedrosselt worden sein musste. Ich weiß, dass dies manchmal um 1-2 MBit gemacht wird wenn es gar nicht anders geht. Aber diese technischen Problem lagen ganz offensichtlich nicht an den Leitungen im Boden sondern an der Technik im Hause 0&0. Vor dem Wechsel lief es ja und das sogar mit identischer Hardware.

Ein weiterer Anruf bestätigte mir, dass die Techniker in einem Anfall von Motivation und Abwesenheit von grauen Zellen mal eben meine Leitungsgeschwindigkeit halbierten ohne mir dies mitzuteilen, geschweige denn mich zu befragen ob mir dies Recht sei.

Nach alle dem entschloss ich mich folgenden Brief zu schreiben, den ich am Mittwoch in den Briefkasten warf und seither auf eine Antwort warte.

Sehr geehrte Damen und Herren,

Seitdem Ihr Unternehmen die Internetsparte von Freenet übernommen hat bin ich ein unzufriedener 0&0 Kunde. Seit der Durchführung des Wechsels habe ich mehrmals in der Woche Verbindungsabbrüche. In den letzten Wochen nahmen die Abbrüche massiv zu, woraufhin ich die Störung meldete (Störungsnummer: xxxxxxxxx).

Seitdem habe ich keine Verbindungsabbrüche mehr. Meine Freude hielt jedoch nicht lange an, da ich feststellen musste, dass mein Internet spürbar langsamer geworden ist. Einige Messungen erhärteten meinen Verdacht und ihre Support Hotline bestätigte mir, dass die Leitung auf ca. 8 Mbit gedrosselt wurde.

„Ich wäre 1,2 KM vom nächsten Verteiler entfernt und 16 Mbit wären bei mir technisch nicht möglich.“

Solch eine Aussage von einem Ihrer Mitarbeiter zu hören, nachdem mein DSL mit den identischen Leitungen über 3 Jahre hinweg Einwandfrei funktionierte und ca. ein dreiviertel Jahr davon mit der derzeitigen Hardware, betrachte ich als Beleidigung.

Deshalb setzte ich Ihnen hiermit eine Frist von 14 Tagen, also bis zum 16. März 2011, um dieses Problem zu beseitigen. Unter beseitigen verstehe ich, dass sie mir die in unserem Vertrag festgehaltenen, 16 Mbit mit handelsüblicher Qualität ohne ständige Abbrüche liefern.

Sollten sie nicht in der Lage sein diesen Vertrag zu erfüllen, so teilen Sie mir dies bitte mit. Für den genannten Fall verlange ich eine frühzeitige Beendigung des Vertragsverhältnisses auf Grund Nichterfüllung Ihrer Vertragspflichten.

Mit erzürnten Grüßen,

Lennart Karsten

  One Response to “Spaß mit dem verhassten Provider”

  1. […] hier den Originalbeitrag weiterlesen: Spaß mit dem verhassten Provider | Thinking Aloud Blog (Lennart … […]

 Leave a Reply

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

(required)

(required)

What is 2 + 13 ?
Please leave these two fields as-is:
IMPORTANT! To be able to proceed, you need to solve the following simple math (so we know that you are a human) :-)